La necesidad de implementar la transformación digital en las empresas debido al COVID 19

La Covid-19 ha traído consigo profundos cambios en la forma en que los consumidores entienden y gestionan la relación con las marcas y servicios, cambios que sumados a los efectos en la economía y la dinámica productiva se convierten en grandes desafíos para la sostenibilidad empresarial.

Los confinamientos para frenar la velocidad de contagios y los cambios en la rutina de las personas, precedidos de la rápida proliferación de dispositivos inteligentes y acceso a internet, plantean retos a las organizaciones en la manera como gestionan su presencia digital, pero sobre todo en como interactúan con los consumidores que en mayor número prefiere utilizar sus dispositivos móviles o servicios digitales para consumir e interactuar en temas que antes de la Covid-19 se daban exclusivamente de forma presencial.

La llegada del coronavirus ha puesto en jaque a millones de empresas en todo el mundo, que han visto como en un abrir y cerrar de ojos el trabajo de muchos años puede llegar a desmoronarse rápidamente.

En Colombia, por ejemplo, el estudio de Apropiación Digital del Centro Nacional de Consultoría evidenció que durante los primeros 9 meses de confinamientos se registró un crecimiento del 69,5% en el índice de apropiación digital de los ciudadanos, lo que se traduce en que más colombianos están empleando medios digitales para actividades productivas, transaccionales y de formación, además de los usos típicos de comunicación y entretenimiento.

El estudio, realizado desde 2016, también revela que el 85% de los colombianos son usuarios de tecnologías digitales y que de ellos el 55% se encuentran en los niveles avanzado e intermedio en apropiación, dato que cobra especial fuerza si tenemos en cuenta que en febrero de 2020 este grupo solo representaba la tercera parte de la población.*

Lo cierto es que ahora vivimos en un mundo hiperconectado en el que casi todo se puede encontrar y realizar desde un Smartphone. Se calcula que hay más celulares que habitantes en la tierra, que más del 40% de la población mundial usa redes sociales, que cada día se realizan entre 6 mil y 7 mil millones de consultas en Google, que, en promedio, una misma persona puede ir a la “cajita mágica” entre 3 y 4 veces al día a preguntar por como hacer una cosa, dónde conseguir otra y cuándo pasará un evento; otros informes señalan que el 15% de esas búsquedas son nuevas, es decir, que antes no se había consultado sobre eso. Estos son tan solo algunos indicadores del impacto de la tecnología digital en el mundo que, sumados al crecimiento del internet de las cosas, blockchain, la realidad aumentada, la realidad virtual y la inteligencia artificial, están propiciando cambios vertiginosos en todas las industrias, por eso la consecución de los objetivos de negocio dependerá en gran medida de como las organizaciones se anticipen y adapten a la nueva era, una era que no respeta tradición, solo innovación.

Pero, ¿Cómo la transformación digital puede servir a mi empresa?, la respuesta concreta es que todo negocio es sujeto de ser optimizado y aumentado gracias a la transformación digital, no obstante esta es frecuentemente asociada con un asunto de mercadeo o tecnología en exclusiva, pero va mucho más allá, pues parte de la redefinición de la estrategia corporativa, dado que impacta la estructura de la organización, exige una redefinición de los procesos y la cultura organizacional y, naturalmente, requiere la mediación de la tecnología; no obstante la tecnología por si misma no es garantía de éxito, esta ayuda a centrarse y alcanzar los objetivos de negocio pero debe existir una perfecta armonía con la estrategia, el capital humano, los procesos y recursos de la organización.

En el centro de la transformación digital está el cliente, quien debe poder acceder a la marca a través de distintos canales, en las diferentes etapas de la relación con la organización: análisis, descubrimiento, conversión, pos-venta y fidelización; todo esto sin importar si la relación inició a través de un mensaje en Facebook, mutó a una llamada telefónica y terminó con una visita al punto de venta. El éxito está en que los canales – físicos y digitales – se integren y permitan al consumidor una experiencia homogénea, independiente del canal por el cual esté interactuando.

La transformación digital genera una serie de beneficios para la organización como la mejora en la productividad, en la experiencia del cliente dada la digitalización de procesos, reducción y optimización de costos debido a los cambios en procesos y la posibilidad de desarrollar más y nuevos negocios, pues la transformación digital fomenta la innovación al interior de las empresas.

Las empresas no pueden posponer más su transformación digital si quieren continuar compitiendo en un mercado cambiante y cada vez más exigente, este debe ser un proceso progresivo pero constante a la vez.